Cuando decimos “realimentación”, pensamos en un proceso sistemático de escuchar y contestar a los involucrados de una organización que va más allá de la rendición de cuentas de forma transformativa para la organización y sus involucrados.

Por: David Bonbright, Elizabeth Cristopherson y Fadel Ndiame

Fuente: Revista Alliance ( www.alliancemagazine.org)
Traducción: Asociación de Fundaciones Empresariales, AFE, Colombia
http://afecolombia.org/es-es/DetallePublicacion/ArtMID/534/ArticleID/4736/M225s-all225-de-la-rendici243n-de-cuentas-la-realimentaci243n-como-transformaci243n

Un gran cambio está sucediendo en el sector social. Dennis Whittle lo rastrea desde el nacimiento de la democracia en Grecia circa 594 A.C. ¡Las personas son soberanas! Titulando nuestro tema especial “Más allá de la rendición de cuentas: realimentación como transformación” estamos señalando que la larga marcha de la democracia ha llegado a nuestras puertas. Cuando decimos “realimentación”, pensamos en un proceso sistemático de escuchar y contestar a los involucrados de una organización que va más allá de la rendición de cuentas de forma transformativa para la organización y sus involucrados.

Tome las encuestas de Ground Truth de empleados de salud de primera línea y ciudadanos durante el pico más alto del brote del Ébola en Sierra Leona. Semanalmente las encuestas a los ciudadanos resaltaron lagunas significativas en la respuesta al Ébola, lagunas que bisemanalmente las encuestas a los trabajadores de la salud corroboraban. Las encuestas produjeron dos resultados inmediatos. Las altas autoridades tomaron acciones correctivas por las que los trabajadores de la salud de primeria línea habían estado abogando desde siempre. Y los trabajadores de la salud experimentaron un merecido estímulo en estatus, seguridad, voz y voluntad. Ante la respuesta global ante el Ébola.

En respuesta, diríamos que los grandes cambios siempre son difíciles y confusos al principio. Así que es una ayuda inmensa escuchar de otros que están tratando de que todo tenga sentido. La experiencia sugiere que es exactamente a través de estas conversaciones que el camino se abre para nuevas exploraciones, nuevas aplicaciones y nuevas normas. Los artículos en esta edición son presentados con este espíritu, el de la experimentación con propósito. Se introducen vías que pueden llevar a una investigación más profunda y la co-creación de soluciones innovadoras. ¡Esperamos que escoja seguir algunas de estas vías e incluso forjar otras propias! También esperamos que nos deje saber qué encuentra cuando lo haga.

¿Cómo uno se asegura de que los datos de la realimentación son precisos y representativos? ¿Cómo nos podemos permitir recolectar datos de realimentación de las poblaciones más marginales? ¿Qué pasa con la fatiga de la encuesta? ¿Cómo nos puede ayudar la tecnología? ¿Cuál es el valor relativo de la realimentación de diferentes grupos involucrados? ¿Cómo la realimentación se aplica a través del espectro de tipos de intervención, desde la prestación de servicios hasta Satyagraha? ¿Cómo la práctica de la realimentación se relaciona con el monitoreo de los “indicadores claves de rendimiento” comúnmente rastreados? ¿Cómo los datos de la realimentación se combinan con las evidencias de los efectos del programa? Tan desalentadora como es esta lista de preguntas, mantenemos que nosotros, colectivamente, estamos siendo mejores y teniendo mejores respuestas. Muchos de nuestros artículos especiales nos ayuda a ponernos en el camino correcto.

En primer lugar, un puñado de estudios de caso de los profesionales  de la realimentación con brillantes soluciones creativas. Nuestra investigación en esta edición sugiere que una ola global de innovación en las prácticas de realimentación está en camino. Segundo, un grupo de artículos que mira cómo las limitaciones sistémicas o estructurales son trazadas y empezando a ser cubiertas. El cálculo de riesgo-ganancia está siendo revisado mientras nuevos incentivos, recursos e infraestructura están siendo creados. Tercero, vemos el futuro del campo de la realimentación y el sentido de urgencia de su crecimiento. Los días están contados para los implementadores y los financiadores para decir, sin pena, que no pueden demostrar evidencia creíble de lo que las personas que buscan ayudar piensan de ellos.

La práctica de la realimentación

¿Cómo se usa la realimentación de un involucrado primario para establecer prioridades antes de una intervención? Como en tantas cosas, podemos encontrar respuestas poderosas mirando más allá de nuestros patios traseros. En este caso, Katherine Cowan explica cómo la Alianza James Lind ,con sede en Reino Unido, ha transformado el campo de la investigación médica a través de un proceso que alinea mejor a los investigadores con las prioridades de los pacientes. Haciéndolo así, la Alianza flagela la inversión considerable en investigación médica que es un evitable desperdicio. Uno se estremece de pensar cuánta más filantropía y ayuda se puede evitar desperdiciar debido a no poder escuchar a los que está destinado a beneficiar.

Pasando a un mundo donde la ubicuidad de las nuevas tecnologías de la comunicación aún no ha empoderado a la multitud, otra de nuestros editores invitados, Fadel Ndiame, explora cómo la realimentación  de los agricultores pueden ayudar a reformar el campo de los pequeños agricultores – un campo dominado por científicos y técnicos, donde el paradigma dominante de la intervención está muy desordenado. Su artículo muestra cuándo y cómo las condiciones para que los agricultores tenga una voz deben incluir una organización pasada de moda. Para reformar la pequeña agricultura, los sistemas de realimentación son mejor entendidos como una herramienta en un proceso de empoderamiento más amplio basado en el fortalecimiento de las organizaciones propias de los agricultores. El desarrollo de la agricultura no es el único campo donde esta idea se puede aplicar.

También sobre el desarrollo de la agricultura, un estudio de caso de Digital Green en India muestra cómo usa la voz de los agricultores, literalmente, como una herramienta para comunicar innovación y mejores prácticas. A través de sus videos de capacitación, Digital Green permite que los agricultores aprendan unos de otros. Y la organización depende fuertemente en que los agricultores evalúen y mejoren estos videos. Los resultados de esta innovación parecida a un reality están rompiendo las barreras de los videos de capacitación tradicionales.

Muchos de nosotros en la filantropía y el cambio social nos alejamos del término “cliente”. Unos pocos líderes abiertos, como el activista en contra de la pobreza y ganador de la beca MacArthur, Mauricio Lim Miller, la acoge activamente como una lección en la centralidad de la elección y la voz cuando se ataca la pobreza. Para aquellos en el movimiento de la inversión social y la empresa social, la importancia de la voz del cliente es axiomática. El caso de estudio de Root Capital empieza desde ese momento brillante cuando la organización se dio cuenta que a pesar de haber invertido en 530  negocios de agricultura que representan 1.1 millones de agricultores no escucharon a sus clientes sistemáticamente. Hace una crónica de un viaje de cuatro años que usa el método de la voz de los involucrados (VI) para llevar a cabo una recolección sistemática de datos de realimentación, aprender como tomar acciones correctivas, y por último cambiar la estructura de la organización. Una idea fascinante es que a medida que Root Capital mejora en la realimentación, también mejora en el uso de otros datos. El mismo músculo organizacional entra en juego, como ciertas poses en yoga que crean consciencia en el músculo para dominar otras poses.

Uno de cada cinco niños menores de 18 años vive en la pobreza en los Estados Unidos. Otro estudio de caso muestra como LIFT está usando la realimentación para poner la dirección en la pobreza en América. El uso de VI de LIFT muestra cómo los datos de la realimentación pueden guiar y validar la efectividad de un programa. Las relaciones importan en los cambios sociales. Mientras más importan, más importante se vuelve la realimentación. LIFT ha encontrado que aquellos miembros que le otorgan una puntuación alta a LIFT en la pregunta “Estoy más conectado a la comunidad y a los recursos de la comunidad gracias a LIFT” tienen cinco veces más progreso que aquellos que le dan puntajes bajos. “Estos descubrimientos tempranos dan soporte preliminar en la creencia central de LIFT que fortalecer el capital social de sus miembros es clave para conseguir resultados”. Mientras puede parecer intuitivo, e incluso obvio, que la carencia de conexión social trabaja para atrapar a las personas en la pobreza, esta idea es ignorada en gran parte en los programas anti-pobreza. Armado con un análisis cuidadoso de los datos de realimentación, LIFT puede y va a cambiar la manera en que América ataca la pobreza. ¡Lo leíste primero aquí!

Superando los desafíos

Como en cualquier campo, la claridad conceptual es crucial – necesitamos ser claros sobre lo que hablamos. La divertida epistemología  de la realimentación de Genevieve Maitland Judson establece unas diferencias importantes. Muestra cómo la teoría del prototipo de la ciencia cognitiva nos ayuda a darle sentido a la confusión que florece y zumba afuera – ¡y por qué la pava no es un pollo!

Caroline Fieness ataca otro conjunto de diferencias. Durante los últimos 20 años los grandes donantes públicos han guiado la tarea de hacer evaluaciones de impacto rigorosas. Esto ha generado lo que se pueden llamar “la guerra de las evaluaciones” entre aquellos que promueven metodologías que buscan probar causalidad y aquellos que abogan por actividades de evaluación orientadas más hacia la mejora. Su artículo analiza los dominios respectivos de la evaluación de impacto usando estudios experimentales de pruebas controladas aleatorizadas (RCT) y VI.

Tenemos una creciente literatura sobre la realimentación. Dos de los tres libros reseñados por Dennis Whittle están dirigidos a una audiencia de negocios. Esto es probablemente representativo de la literatura más amplia pero aun en libros de negocios, los autores están empezando a contemplar las oportunidades de la realimentación en el sector social.

Los innovadores de la realimentación del sector social están aprendiendo a propósito del sector de negocios. El sector competitivo de negocios es bueno recortando costos. La metodología del Net Promoter Score (NPS) es una innovación líder en el ahorro de costos sobre cómo las compañías entienden las preferencias de sus clientes. La metodología VI que es mencionada por varios de nuestros autores fue desarrollada en parte adaptando NPS a las diferentes maneras en las que la toma de decisiones de los involucrados juega en las teorías sociales de cambio. (1)

La tecnología también tiene un papel que jugar. Elizabeth Cristopherson, una de nuestras editoras invitadas, escribe en su artículo sobre soluciones cívicas que una ola global de innovaciones guiadas por la tecnología sobre compromiso cívico – llamada civic tec – esta haciendo la realimentación más barata, más fácil y mas completa. Estamos en un acantilado, una curva de aprendizaje llena de cafeína y – gracias a los esfuerzos de compartir y construir normas de transparencia para el movimiento – las lecciones están ampliamente disponibles en la internet.

Una infraestructura creciente

La capacidad es quizás el mayor desafío. Cuando LIFT empezó a hacer su trabajo en VI, no tenía empleados de tiempo completo dedicados a la medición y el análisis de datos. Después de cuatro años de aferrarse a los datos de la realimentación, Root Capital creo nuevas posiciones en África y América Latina – gerentes de marketing regionales – para dirigir y liderar la “comunicación con el cliente y la realimentación”.

Las buenas noticias son que hay un número creciente de organizaciones intermediarias dedicadas a apoyar la buena práctica de la realimentación. En 2013 muchas de ellas se juntaron para formar Feedback Labs. En 2015, Feedback Labs publicó un quiz de autodiagnóstico gratis que las organizaciones podrían tomar en pocos minutos para tener una impresión inmediata sobre sus capacidades de realimentación, y los apuntaba a recursos para mejorar. Feedback Labs se asoció con el Banco Mundial para crear un catálogo de búsqueda en línea de apps relacionadas a la realimentación, herramientas y servicios, usando la Tienda de Realimentación.

Cuando la evidencia puede ser comparada fiablemente a través de las organizaciones, gana utilidad. Si puedo ver que mi organización está en el percentil 20 inferior dentro de las organizaciones en mi grupo paritario, soy más proclive a realizar acciones que si no tuviese ni idea de qué tan pobre estaba desempeñándome. Esta ausencia de lo que comúnmente se llama puntos de referencia ha sido un problema significativo para la realimentación. Mientras muchas organizaciones encuestan a sus grupos de interés, lo hacen usando diferentes preguntas y enfoques. Así que no se si mi puntaje promedio de 7 en la experiencia del usuario y es un buen o mal puntaje.

Para resolver este problema, un número de miembros de Feedback Labs han colaborado para lanzar los Feedback Commons. En esencia, esto permite a las organizaciones compartir y comprar sus datos de realimentación.

¿Qué es Feedback Commons?

Empieza con una construcción de encuesta que le permite escoger de un menú de preguntas que han sido aprobadas como efectivas. Cada pregunta está etiquetada con su propia historia (qué tipo de organizaciones las han usado), calificaciones (qué tan útil la encuentran las organizaciones) y puntos de referencia disponibles (cuántas y qué tipo de organizaciones han subido respuestas a ella). Una vez una organización ha usado una pregunta de Feedback Commons en una encuesta, y la devuelve a la plataforma para subir las respuestas, la plataforma genera un informe sobre el punto de referencia. La plataforma también tiene espacio para aprender e intercambiar entre los miembros e incorpora la Tienda de Realimentación.
¿Por qué es tan extraña la realimentación?

Si recolectando, analizando y actuando sobre la realimentación nunca ha sido más fácil, ¿por qué no hay mas organizaciones haciéndolo? Los nuevos criterios del Navegador de Beneficencia – que evalúa a las organizaciones de beneficencia en sus informes de resultados – provee la primer revisión externa a larga escala del mundo sobre las prácticas de realimentación del sector sin ánimo de lucro. Después de revisar 1.250 organizaciones de beneficencia, el Navegador de Beneficencia encontró que menos del 7 por ciento publicaba realimentación de los beneficiarios de cualquier tipo, y solo una fracción de este 7 por ciento proveía evidencia que sugería qué tan honesto o representativo era esta realimentación. ¿Por qué son las prácticas de alimentación tan extrañas?

Parte de la respuesta que es que apenas estamos empezando. La realimentación es la “próxima en la línea” para su adopción. Dada la disponibilidad creciente de apoyo y herramientas, podemos ser optimistas que las capacidades no serán una limitante continua. De hecho, las limitantes complicadas que siguen estando pueden tener que ver con la estructura del mercado de la filantropía, esto es cómo se entienden y se experimentan los incentivos, los permios y los riegos. Keystone Accountability, el sitio de trabajo de uno de nuestros editores invitados, David Bonbright, ayuda a otras organizaciones a construir e implementar sistemas de realimentación. El ciclo de ventas en Keystone es de seis a 24 meses, ¡con la gestación con frecuencia excediendo la esperanza de vida del resultado del trabajo! Lo que Keystone oye con frecuencia es la preocupación de que una organización va a perder financiamiento si sus financiadores obtienen una realimentación negativa sobre ellas.

Lo que nos trae a la pregunta seminal de Tris Lumley “¿Por qué no estamos aprendiendo?” En su mirada al por qué en la última década la presión para medir el impacto no está creciendo, apunta para proponer. Cuando los implementadores miden para alcanzar los requerimientos del financiador, cuando los financiadores permiten que la medición sea usada como una nota antes que una manera de mejorar, el propósito superior de aprender se pierde.

Esto es una lección saludable. Como un estudio de finales de 2014 del Centro para la Filantropía Efectiva mostró, las organizaciones sin ánimo de lucro dicen que la filantropía organizada no está haciendo su parte para apoyar la realimentación (2). Si queremos que las organizaciones sociales adopten prácticas de realimentación en grandes números, entonces los financiadores deben ser un ejemplo. A diferencia de los inversionistas de riesgo, que esperan estar invirtiendo en ganadores, las fundaciones están cultivando aprendices.

Afortunadamente, algunos actores grandes están liderando el camino en esta dirección. El Navegador de Beneficencia influye en la decisión de donar de millones de personas, así que su nuevo criterio de VI es una señal fuerte para las organizaciones sin ánimo de lucro. Tienen aún que anunciar cómo el criterio de VI va a ser tenido en cuenta en su clasificación por estrellas, así que esto debe ser vigilado de cerca. El presidente del Banco Mundial ha decretado que el Banco requerirá una realimentación robusta de sus beneficiarios para todos los proyectos donde exista un beneficiario identificable. Incluso el Congreso de los Estados Unidos ha impuesto un nuevo requerimiento de informe para la ayuda extranjera. De aquí en adelante, USAID deberá informar al Congreso qué piensan los beneficiarios finales de la asistencia humanitaria de los Estados Unidos; curiosamente, USAID debe también informar sobre qué está haciendo en respuesta a las visiones de los beneficiarios (3).

Quizás el esfuerzo más prometedor de los financiadores viene de un colectivo de fundaciones de los Estados Unidos. Las Fundaciones Hewlett, Ford, Packard, Rita Allen, Kellogg y JPB junto a LiquidNet for Good se juntaron a principios de 2014 para crear el Fondo para la Visión Compartida e intentar catalizar una nueva cultura de realimentación en el sector filantrópico. Esta edición presenta una entrevista con uno de los fundadores del Fondo para la Visión Compartida, Kathy Reich, y un artículo del gerente de proyectos de  Visión Compartida, Melinda Tuan. Ambos resaltan la importancia de la realimentación de los beneficiarios para la efectividad de las fundaciones. Cuando los financiadores valoran y usan la realimentación de sus beneficiarios para informar sobre su trabajo, están en una ruta crítica para la reformulación de la manera que sus receptores de donaciones lo ven también.

El artículo de Volker Then y Martin Hôlz ilustra cómo la idea de la realimentación de los receptores de donaciones, crecientemente aceptada en los Estados Unidos, está empezando a tener raíces en Europa. Pero, como lo muestran los artículos sobre rendición de cuentas, la carencia de ésta es un desafío para los fundaciones en el mundo.

El futuro de la realimentación

¿Por qué ahora? Primero, la realimentación está brotando en todos lados. Esta edición podría haber incluido fácilmente res veces más ejemplos. Podríamos haber contado la historia de User Voice, el programa de reforma de las prisiones en el Reino Unido que inició el ex delincuente, becario de Ashoka y receptor de la Orden del Imperio Británico recientemente, Mark Johnson. O la historia de cómo el psicólogo infantil Scott Miller ha mejorado dramáticamente los resultados de la consejería joven a través de lo que llama Tratamiento de Realimentación Informada (FIT). (4)

El artículo de Michele Jolin y la entrevista con Jay Naidoo arrojan una luz fascinante en el futuro de la realimentación. Michele Jolin ve la realimentación de los beneficiarios en los programas sociales como una fuerza para crear voluntad política para hacer a los gobiernos más efectivos. “Puede tanto elevar las voces de aquellos que son beneficiarios de programas del gobierno como presionar a los líderes del gobierno para buscar mejores resultados”.

La entrevista de Caroline Hartnell con Jay Nidoo de Sudáfrica informa un ciclo post-colonial familiar. “Con el establecimiento de una constitución democrática en Sudáfrica, el estado usurpó hasta cierto punto el rol de la sociedad civil, creyendo que ‘el principal instrumento para mejorar la calidad de vida que prometimos a nuestra gente en 1994 era el estado desarrollador. Creo que todos nos perdimos del argumento de repensar la sociedad civil. En un sentido, fue la pasión, el activismo y la energía de las personas que paralizó la segregación racial del estado y forzó a las negociaciones. Debimos haber empleado ese dinamismo y energía, y haberlos hechos socios en la manera cómo nosotros lo estábamos haciendo”. Para Naidoo, el mensaje clave es que ahora podemos implementar VI en todos los sectores. “Así que puedes construir estos circuitos de realimentación, basados en la voz de los involucrados, en muchos proyectos. Esto no debería ser un plan piloto, sino un estándar, el punto de partida para cualquier entidad – empresa, gobierno, agencia bilateral, ONG, fundación. Tenemos que hacerlo parte de nuestras prácticas diarias.

El momento es ahora

Con la realimentación esparciéndose por todos lados, la presión frente a un punto de inflexión está surgiendo. Esto es algo más profundo que herramientas y métodos, más profundo de las brechas de capacidad, aún más profundo que la estructura y los sistemas. Apunta a lo que Ashoka llama cambio de marco o de manera de pensar – cambios en la manera que pensamos, en nuestros valores y normas, en la cultura. El punto de inflexión vendrá cuando suficientes de nosotros entendamos que ser las voces de aquellos que queremos beneficiar es – tomando prestada una frase de dos de nuestros artículos – no solo lo correcto sino lo inteligente.

¿Qué tan cerca estamos del punto de inflexión? Kai Hopkins y Natalia Kiryttopoulou usan la teoría de la Difusión de la innovación para responder esta pregunta, y concluyen que estamos más allá de los innovadores y empezando a movernos más allá de los adoptantes prematuros mientras nos convertimos en mayoría pronta. Cuando se piensa en cuánto le ha tomado a la democracia llegar a nuestras puertas, esto parece ser un poco optimista. Pero trae a colación una respuesta social desde los días de la lucha en contra de la segregación racial. Ante la pregunta de cuándo iba a ser la segregación racial derrocada, se decía con frecuencia “Pronto, muy pronto. La alternativa es demasiado horrible para contemplarla”.

Pensamos que no pasará mucho tiempo antes de que unas métricas de realimentación creíbles y publicadas sean vistas como algo elemental para las organizaciones sociales como las cuentas financieras auditadas. ¿Qué piensan?

Postdata: como los editores invitados de la última edición de Alliance bajo la editora y fundadora Caroline Hartnell, queremos romper el protocolo para decir que todo indica que, no intencionalmente, vamos a avergonzarla. Escribir un artículo para Caroline es la experiencia más sublime – y cientos de nosotros podemos dar fe de esto. De alguna manera ella logra tomar nuestra oreja de cerdo y ayudarnos a transformarlo en algo mucho más cercano a carteras de seda. ¡Gracias Caroline! Eres simplemente la mejor en lo que haces. Es imposible decir cuánto vamos a extrañarte. 
(1) Para una articulación reciente de la metodología de VI, vea la nota técnica    http://tinyurl.com/CVMethodology

(2) ‘Hearing from Those We Seek to Help: Nonprofit Practices and Perspectives in Beneficiary Feedback’   http://tinyurl.com/BeneficiaryFeedback

(3) Consolidated and Further Continuing Appropriatios Act 2015 (ver páginas 1223-4, división J)   http://tinyurl.com/CFCAAct

(4)  Más de 20 ensayos clínicos aleatorios documentan que FIT mantiene a los terapeutas conectados con las personas a las que ayudan, doblando la efectividad mientras que simultáneamente disminuyen el riesgo de deterioro y abandono.
Editores invitados para esta edición especial de Alliance
David Bonbright es co-fundador y director ejecutivo de Keystone Accountability.

Email: davidb@keystoneaccountability.org
Elizabeth Cristopherson es presidenta y directora ejecutiva de la Fundación Rita Allen. Email ac@ritaallen.org
Fadel Ndiame de AGRA.

Email  FNdiame@agra.org

Puede encontrar este artículo en inglés en la página web de la revista @lliance   www.alliancemagazine.org